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Notre approche

Nos méthodologies

Les méthodologies que nous proposons sont issues de l’éthnographie et du design de services et donnent une large part à la dimension émotionnelle de la consommation : il s’agit d’identifier de manière spécifique dans les attentes du client la composante émotionnelle, affective, symbolique, relationnelle, et celle sur laquelle les sens vont agir pour créer la préférence.

Les outils du design de service ont ceci d’intéressant qu’ils sont très différents de ceux du marketeur car au lieu d’anticiper les choix des clients sur la base d’évaluations entre les performances des produits en lien avec leurs attentes -ce que sont censé faire les études-, ils s’intéressent aux processus qui aboutissent a ces choix, aux évènements et aux activités qui en font partie, en un mot : à l’expérience du client dans ce qu’elle a de holistique et de complexe.

De plus, ils ont en commun de favoriser une approche qui met l’individu au coeur de la démarche de création ce qui nécessite une compréhension réelle de celui ci, compréhension qui va au delà des statistiques et de l’analyse empirique de ses besoins. Dans l’approche marketing classique, attentes client et performances produits sont limitées à leur dimension fonctionnelle – vitesse d’affichage, tenue de route, glissant…- alors que la satisfaction, la vraie, celle qui fidélise et génère du bouche à oreille positif prend naissance dans les dimensions expérientielles du service: comment le service agit sur le ressenti du consommateur, comment il va l’aider à s’intégrer dans une communauté, ou comment il facilite sa vie quotidienne.

Pour développer une connaissance approfondie et authentique du client, il est indispensable de se mettre dans ses chaussures et de placer l’expérience individuelle dans un contexte plus large, celui du lieu d’achat ou de consommation, de la situation, du collaborateur en contact, grace à quoi il devient possible de visualiser l’expérience client dans ce qu’elle a de personnel et de holistique. En plaçant le client au coeur de la démarche et en favorisant une approche transdisciplinaire, le design de service permet à tous dans l’entreprise de comprendre le consommateur et de parler une seule langue : la sienne.

Si l’expérience client est une discipline à la croisée du management, du marketing, de la psychologie et du design, elle est avant tout un cadre opérationnel qui permet de mettre les clients au centre de chaque action de l’entreprise. Pour manager l’expérience client et la déployer dans l’organisation, nous avons créé un modèle en 7 étapes : le modèle des 7C pour innover et piloter l’expérience client ( site du livre  )

1. Capter les enjeux

2. Comprendre les clients et les collaborateurs

3. Co concevoir l’expérience client

4. Connecter à la stratégie

5. Collaborer pour déployer l’expérience client

6. Chiffrer la performance

7. Changer

Ce modèle met l’accent sur le design de l’expérience et l’importance des émotions pour créer le souvenir là ou la plupart des modèles d’expérience client considèrent que le caractère holistique de l’expérience est suffisant pour être source d’engagement et de fidélité. De fait,  pour qu’une expérience soit source d’enchantement et mémorable, la dimension sensorielle doit représenter une bonne partie des influences. En voici les raisons :

  • Nous prenons souvent des décisions sur la base d’informations subjectives et parfois irrationnelles transmises par nos sens
  • Ces informations sensorielles influencent notre jugement à un niveau très intime
  • Cette intimité permet la construction d’une relation de confiance — beaucoup plus qu’avec n’importe quel attribut ou caractéristique produit
  • Plus il y a de point de contacts sensoriels, plus les traces seront mémorables

Les produits/services banals et le secteur du retail sont les plus concernés  par cette approche : la principale motivation d’achat reposant sur l’anticipation de plaisir incarné par la marque, la dimension sensorielle la rend plus hédoniste et augmente l’implication émotionnelle