Nous sommes une Voir la vidéo agence d'innovation par nos convictions nos propositions nos méthodologies notre façon de travailler Notre approche l'expérience client. Parce que l'humain est au coeur de publications case studies présentations articles & réflexions Nos travaux notre démarche, nous l'équipe les partenaires l'écosystème rejoindre le mouvement clients À propos concevons des trainings conférences workshops Événements expériences plus proches des besoins des clients et des collaborateurs. Contact L'expérience client est le nouveau visage de votre Blog stratégie : soyez prêt !

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Notre approche

Nos propositions

Pour faire face à la saturation des marchés et à la banalisation des offres, l’approche marketing classique centrée sur le produit s’est enrichie de la dimension de service sensée constituer un facteur de différenciation et une source de personnalisation majeurs. Mais aujourd’hui, bien que de nombreuses entreprises aient encore ce genre d’approche “orientée client”, d’autres -et ce n’est pas un hasard si elles réussissent mieux sur le terrain de l’enchantement- ont choisi la voie de l’expérience client qui s’intéresse plus aux conditions de mise en oeuvre de la satisfaction qu’à la satisfaction elle même.

De nature plus holistique que la relation client, l’expérience client s’intéresse aux détails de l’expérience et permet ainsi d’appréhender l’utilisateur dans ce qu’il a d’intime et de personnel. Si la démarche s’adresse en priorité aux marchés caractérisés par une offre de type attributs (produits ou services) /bénéfices (client ou utilisateur final), tous les produits ou services sont concernés dès lors qu’ils ciblent des personnes.

Aujourd’hui, la création d’expériences “inspirées par les clients” — vs l’approche marketing/etudes classique “orientée client” —devient un levier stratégique clé pour développer des expériences plus sensibles et réellement différenciantes. Elle s’articule autour d’un ensemble d’outils et de méthodologies qui ont pour objectif la compréhension des comportements dans leur contexte grâce au rôle central donné au client utilisateur : de sujet d’étude, ce dernier devient “co créateur” de sa future expérience. La démarche s’appuie sur une solide connaissance préalable des besoins — exprimés et non exprimés —, de la situation, du lieu de consommation et d’achat et des interrelations avant et après pour identifier  les axes de création ou d’amélioration de l’expérience sur l’ensemble des points de contact. Elle se poursuit par un sprint de co design réalisé en partenariat avec l’Agence Nod a pour donner corps à la nouvelle expérience client et collaborateur (services, systèmes, processus, gouvernance) et au nouveau parcours réinventé.

Par le choix des outils et des techniques utilisées, il devient possible de mettre en évidence la partie émotionnelle de l’expérience vécue, celle qui intervient le plus dans l’évaluation finale et qui est source d’émotions positives et de prescription.

Centrée sur l’humain, notre approche est profondément empathique et s’adresse aux entreprises qui souhaitent innover par le design de service et se différencier par la création d’expériences mémorables. Nous intervenons en conseil auprès d’acteurs majeurs des services : ING Direct, Monoprix, Cofidis, Dessange International, Sécuritas Aviation, Groupe La Poste, La Banque Postale, RATP, American Express GBT, Val Thorens, H&M France, Décathlon, Orange et Téléperformance.

Voici quelques exemples de projets  que nous avons déjà menés à bien :

  • Conception d'expérience signature

    Conception d'expérience signature

    Un ou plusieurs workshops internes sont organisés pour construire la plateforme d'expérience et identifier les principes comportementaux et techniques associés. Pour chaque dimension de la plateforme, des attitudes, des comportements, des attributs, ....des éléments de preuve sont définis et vont constituer le cadre opérationnel de déploiement d'une expérience signature distinctive et unique.

  • Design d'expérience mémorable

    Design d'expérience mémorable

    Préalablement au workshop de co conception, les participants s'immergent dans le vécu des clients à l'occasion de safaris de service et de sessions d'observation dans leur propre organisation. Puis a l'aide de plusieurs cahiers d'inspiration en lien avec les dimensions de leur plateforme- des référentiels thématiques d'expérience- ils co concoivent des moments tangibles d'expérience qu'ils scénarisent et prototypent.

  • Retail safaris à Paris, Londres et New-York

    Retail safaris à Paris, Londres et New-York

    Se mettre dans les chaussures du client et décoder les leviers de l’expérience vécue dans des magasins reconnus pour leur excellence opérationnelle et leur proximité relationnelle : comprendre la culture, les valeurs et les dimensions de service à l’œuvre dans la relation client, découvrir des mises en scène spectaculaires ou décalées, des ambiances hors du commun, des parcours clients fluides… Une occasion unique de décaler son regard et de vivre une expérience mémorable dans les enseignes best in class.

  • Apport d'expertise technique et méthodologique

    Apport d'expertise technique et méthodologique

    Grace à notre capacité à voir la grande photo aussi bien que les détails, nous intervenons en apport d'expertise et fournissons des analyses et des insights aux moments clés de la démarche : création des personas , des moments tangibles d'expérience, de la plateforme d’expérience destinées à guider les activités et les décisions des collaborateurs à tous les niveaux de l'organisation.

  • Cartographie du parcours client

    Cartographie du parcours client

    L'expérience vécue par le client est un mélange de points de contacts, de processus et d'interactions. En fonction du nombre de canaux utilisés, elle est plus ou moins linéaire et dense. Pour représenter la complexité d'une expérience du point de vue du client, il est souvent necessaire de cartographier le parcours client pour identifier les points d'enjeux et d'opportunité. Cette approche peut être complétée par une analyse sémantique de la Voix du client à chaque étape du parcours pour dessiner la courbe émotionnelle

  • Pilote expérience client

    Pilote expérience client

    Avant de démarrer une démarche expérience client grandeur nature, il est bien souvent necessaire de la tester sur un périmètre restreint pour dérouler l'ensemble des étapes de la méthode 7C. A l'issue de ce pilote un guide méthodologique est réalisé par les parties prenantes de la démarche pour permettre son déploiement à l'interne. Une méthode agile et collaborative pour mener a bien dans des délais très courts un projet d'amélioration ou de réenchantement de l'expérience client. Nos pilotes sont réalisés avec Nod a